Gość nie zapamiętuje standardu. Zapamiętuje moment, w którym został zauważony

Gość przyjeżdża później, niż planował. Pada, dzieci zasnęły w samochodzie, a najbliższy sklep jest już zamknięty. Można przekazać klucze, wskazać pokój i przypomnieć godziny śniadania. Wszystko będzie zgodne z ofertą.

Można też zauważyć, że rodzina nie zdążyła zrobić zakupów, i przygotować kilka kanapek na wieczór. Nie jest to część rezerwacji. Właśnie dlatego może stać się najważniejszym momentem całego pobytu.

W gościnności przewagę rzadko buduje największy wydatek. Częściej tworzy ją uważność w chwili, którą inni uznali za nieistotną.

Hot dog, który pokonał najdroższe dania

Will Guidara, współtwórca sukcesu nowojorskiej restauracji Eleven Madison Park, opowiada historię czworga gości z Europy. Odwiedzili znane restauracje, a po kolacji mieli jechać na lotnisko. Podczas rozmowy jedna z osób wspomniała, że w czasie całego pobytu w Nowym Jorku nie spróbowali hot doga z ulicznego wózka.

Guidara usłyszał tę uwagę, wybiegł z restauracji i kupił hot doga za dwa dolary. W kuchni podzielono go na cztery części i podano przed jednym z najbardziej dopracowanych dań wieczoru.

To właśnie hot dog wywołał największą reakcję.

Nie dlatego, że był najdroższy. Nie dlatego, że pasował do standardu restauracji. Był ważny, ponieważ wynikał z uważnego słuchania i odpowiadał na doświadczenie konkretnych osób.

Najbardziej zapamiętywany gest nie musi być kosztowny. Musi być przeznaczony dla człowieka, który go otrzymuje.

Obsługa realizuje usługę. Gościnność zauważa człowieka

Czysty pokój, przygotowane łóżko, sprawne zameldowanie i zgodne z opisem wyposażenie są podstawą dobrze prowadzonego obiektu. Gość ma prawo ich oczekiwać.

Gościnność zaczyna się krok dalej.

To moment, w którym właściciel zauważa, że ktoś przyjechał z rowerami i potrzebuje bezpiecznego miejsca do ich przechowania. Że dziecko pierwszy raz widzi śnieg. Że para obchodzi rocznicę. Że goście wyruszają przed śniadaniem albo wracają przemoczeni po całym dniu w górach.

Nie każda sytuacja wymaga prezentu. Czasem wystarczy wcześniejsze przygotowanie suszarki do butów, termos z herbatą, przesunięcie godziny śniadania albo zaznaczenie spokojniejszej trasy na mapie.

Znaczenie ma nie rozmiar gestu, lecz jego trafność.

Przyjrzyj się całej drodze gościa

Właściciele często oceniają swój obiekt przez pokoje, wyposażenie, ogród i ofertę śniadaniową. Gość doświadcza znacznie dłuższej drogi.

Zaczyna ją, gdy wysyła pierwsze pytanie. Później czeka na odpowiedź, planuje dojazd, szuka wjazdu na posesję, parkuje, wnosi bagaże, poznaje zasady domu i próbuje odnaleźć się w nowym miejscu.

Każdy z tych momentów jest punktem styku z obiektem.

Warto przejść tę drogę etap po etapie:

• Co otrzymuje gość przed przyjazdem?
• Czy wie, gdzie zaparkować i jak znaleźć wjazd po zmroku?
• Co dzieje się, gdy przyjeżdża wcześniej albo później?
• Jak wygląda pierwszych pięć minut po przekroczeniu progu?
• Czy zna możliwości spędzania czasu w okolicy?
• Co robimy, gdy zmienia się pogoda?
• Jak reagujemy na problem w pokoju?
• Jak wygląda wymeldowanie?
• Czy kontakt kończy się w chwili oddania kluczy?

Największą przewagę może przynieść poprawa jednego z tych niepozornych momentów. Zwłaszcza takiego, którego inne obiekty jeszcze nie potraktowały jako części pobytu.

Nie próbuj być najlepszy we wszystkim

Pensjonat nie musi mieć największej strefy SPA, najbardziej rozbudowanego bufetu i kilkudziesięciu atrakcji. Próba konkurowania na każdym polu szybko podnosi koszty i utrudnia utrzymanie jakości.

Strategia wymaga wyboru.

Rodzinny obiekt może skoncentrować się na pierwszym dniu pobytu z dziećmi. Pensjonat przy szlaku — na potrzebach osób wychodzących wcześnie w góry. Dom nad jeziorem — na przygotowaniu gości do korzystania z wody. Agroturystyka — na spotkaniu z rytmem gospodarstwa i pracą gospodarzy.

Wtedy kolejne rozwiązania wynikają z jednej decyzji. Wiadomo, co przygotować, o co zapytać i jakie szczegóły pokazać w ofercie.

Gościnność przestaje być zbiorem przypadkowych dodatków. Staje się częścią charakteru miejsca.

Najlepsze gesty często niewiele kosztują

Spersonalizowana gościnność nie oznacza finansowania drogich prezentów dla każdego gościa. Może nią być:

• wydrukowana trasa spaceru dopasowana do możliwości rodziny;
• śniadanie przygotowane wcześniej dla osób wyjeżdżających o świcie;
• ręcznik pozostawiony przy wejściu dla mokrego psa;
• informacja, gdzie tego dnia można kupić chleb od lokalnego piekarza;
• miejsce na wysuszenie kurtek po deszczu;
• kartka z krótką wiadomością z okazji rocznicy;
• wskazanie mniej zatłoczonego miejsca nad wodą.

Takie działania wymagają przede wszystkim słuchania. Jeżeli rozmowa z gościem ogranicza się do numeru rezerwacji, terminu i płatności, trudno zauważyć okazję.

Zasada 95/5: oszczędzaj świadomie, wydawaj tam, gdzie powstaje wspomnienie

Guidara opisuje również zasadę 95/5. Przez większość czasu bardzo dokładnie kontrolował koszty. Dzięki temu część budżetu mógł przeznaczyć na działania, które nie były niezbędne do wykonania usługi, ale budowały relacje.

Dla obiektu noclegowego nie oznacza to rozdawania kosztownych dodatków. Chodzi o świadome rozłożenie środków.

Jeżeli pieniądze są wydawane równomiernie na dziesiątki drobnych elementów, obiekt może działać poprawnie, ale nic nie będzie szczególnie zapamiętywane. Oszczędności powinny tworzyć przestrzeń na kilka decyzji, które wzmacniają doświadczenie gości albo warunki pracy zespołu.

Warto określić miesięczny budżet na takie działania. Nawet niewielka kwota daje pracownikom możliwość reagowania, jeśli wiedzą, kiedy i w jakim zakresie mogą z niej skorzystać.

Gościnności nie można zlecić jednej osobie

Osoba sprzątająca może zauważyć pozostawione dziecięce kalosze. Pracownik recepcji usłyszy, że goście planują zaręczyny. Ktoś podający śniadanie dowie się, że rodzina szuka miejsca na krótki spacer z wózkiem.

To pracownicy mający bezpośredni kontakt z gośćmi najczęściej dostrzegają szczegóły, z których mogą powstać dobre pomysły.

Rolą właściciela nie jest wymyślanie wszystkich gestów. Powinien stworzyć warunki, w których zespół może je zaproponować i zrealizować.

Pomaga w tym krótka odprawa przed rozpoczęciem dnia:

• Kto dziś przyjeżdża?
• Czy któryś z gości ma szczególną potrzebę?
• Czy pogoda zmieni jego plany?
• Czy wydarzyło się coś, na co powinniśmy zareagować?
• Jaki drobny element możemy dziś poprawić?

Gościnność rozwija się jak umiejętność. Im częściej pracownicy mogą z niej korzystać, tym łatwiej zauważają kolejne możliwości.

Zadbaj o pracowników, zanim poprosisz ich o troskę o gości

Trudno oczekiwać ciepła, cierpliwości i uważności od zespołu, który sam nie czuje się zauważony.

Jeżeli pracownik słyszy głównie o błędach, kosztach i kolejnych zadaniach, będzie koncentrował się na wykonaniu procedury. Jeżeli zna cel swojej pracy, otrzymuje zaufanie i widzi, że jego pomysły mają znaczenie, zaczyna współtworzyć doświadczenie gościa.

Właściciel nadaje temu kierunek własnym zachowaniem. Sposób, w jaki rozmawia z zespołem, wraca później w rozmowach zespołu z gośćmi.

Gościnność zaczyna się wewnątrz obiektu.

Technologia powinna pomagać widzieć więcej

System rezerwacyjny, automatyczne wiadomości i narzędzia AI mogą przejąć część powtarzalnych zadań. Mogą zebrać informacje przed przyjazdem, przypomnieć o preferencjach gościa, przygotować propozycje atrakcji albo uporządkować komunikację.

Ich celem nie powinno być usunięcie człowieka z relacji.

Dobrze wykorzystana technologia oddaje właścicielowi i pracownikom czas potrzebny na rozmowę, obserwację oraz reakcję. Źle wykorzystana sprawia, że każdy gość otrzymuje tę samą wiadomość i przechodzi przez ten sam bezosobowy proces.

Automatyzacja może przekazać informację. Uważność decyduje, co z tą informacją zrobimy.

Co gość zabierze ze sobą?

Po kilku miesiącach może nie pamiętać koloru ścian ani modelu ekspresu do kawy. Może jednak opowiedzieć znajomym, że właściciel przygotował śniadanie przed świtem, bo wiedział o ich wyjeździe. Że po deszczowym spacerze czekało miejsce na wysuszenie ubrań. Że ktoś zapamiętał imię ich psa.

Takie historie trafiają później do opinii, rozmów i poleceń. Pomagają budować lojalność oraz zwiększają szansę, że kolejna rezerwacja zostanie złożona bezpośrednio.

Warto więc przejść dziś drogę własnego gościa — od pierwszej wiadomości do wyjazdu — i znaleźć jeden moment, który dotąd pozostawał niezauważony.

Być może właśnie tam zaczyna się doświadczenie, o którym goście będą chcieli opowiedzieć.

W Pensjonaty.online chcemy pokazywać obiekty przez ludzi, gesty i szczegóły, których nie da się sprowadzić do listy wyposażenia. Jeśli prowadzicie miejsce oparte na takiej gościnności, pokażcie nam, jak wygląda ona u Was.